CLV (Customer Lifetime Value) – co to jest i dlaczego jest ważne w biznesie?
Spis treści
Prowadząc działalność, musisz weryfikować, jakie przynosi ona wyniki. Nie chodzi wyłącznie o analizę finansową całego biznesu, ale również sprawdzenie przeróżnych wskaźników, dzięki którym ocenisz skuteczność działań i możesz planować strategię. Jednym z nich jest CLV, czyli Customer Lifetime Value. Na czym to polega i z jakiego powodu ten wskaźnik powinien mieć dla Ciebie duże znaczenie?
CLV – co to jest?
Customer Lifetime Value oznacza całkowitą kwotę, jaką klient wyda w Twoim sklepie czy też przeznaczy na produkty Twojej marki podczas trwania całej relacji biznesowej. To przychód, jaki możesz uzyskać dzięki jednemu klientowi. Dzięki temu jesteś w stanie ocenić, ile możesz zainwestować w jego pozyskanie lub utrzymanie. Pomaga Ci to również w ocenie lojalności klientów. Jeśli wracają do Ciebie z kolejnymi zamówieniami, to oczywiście pozytywny znak. Na podstawie CLV możesz ustalić, jaki odsetek klientów jest nieopłacalnych dla Twojego biznesu – po prostu na nich nie zarabiasz, a jaki, wprost przeciwnie, przynosi znakomite wyniki.
Źródło: https://www.bentega.io/blog/customer-lifetime-value-understanding-and-optimizing-clv-in-saas
Jak obliczyć CLV?
Na Customer Lifetime Value składa się średnia wartość zamówienia i częstotliwość zakupów. Aby obliczyć pierwszą z nich, wykonaj następujące obliczenia:
Średnia wartość zamówienia = całkowita sprzedaż/liczba zamówień.
Na podstawie tej kalkulacji dowiesz się, ile klient średnio wydaje na jedno zamówienie.
Kolejnym krokiem jest ustalenie częstotliwości zakupów – ile razy w danym okresie klient dokonał zamówienia. W tym przypadku skorzystaj z następującego wzoru:
Częstotliwość zakupów = liczba zamówień w danym okresie/liczba klientów.
Teraz już możesz wyliczyć CLV według następującego wzoru:
CLV = średnia wartość koszyka x częstotliwość zakupów
Sprawdź przykład!
Załóżmy, że średnia wartość koszyka w Twoim sklepie w danym okresie wynosi 200 zł, a klient w tym czasie trzykrotnie dokonuje zamówień. Zatem:
CLV = 200 zł x 3 = 600 zł.
Uwaga: powyższych kalkulacji dokonuj wyłącznie dla tego samego okresu. Jeśli będą różne, to nie stanowią żadnej podstawy do wyciągnięcia wniosków.
Źródło: https://clevertap.com/blog/customer-lifetime-value/
Dlaczego warto śledzić CLV?
Dzięki analizowaniu CLV możesz odnieść co najmniej kilka korzyści, mianowicie:
- Zoptymalizujesz przychody – wiesz, jaki jest potencjał przychodów w przypadku danej grupy klientów i na tej podstawie możesz zainwestować większe środki w tych, którzy mają największą wartość, tzn. możesz dzięki nim uzyskać największe wpływy. Zaproponuj im indywidualne promocje.
- Prognozowanie i planowanie – jesteś w stanie realnie ocenić, jakie osiągniesz przychody w danym czasie. Na tej podstawie zaplanujesz strategię biznesową i ustalisz osiągalne cele.
- Utrzymanie klienta – CLV zachęca firmy do skupienia się na utrzymaniu lojalności klientów. Pozyskiwanie nowych jest zazwyczaj droższe niż utrzymanie już zdobytych. Nastawienie na budowanie ich większego zadowolenia i lojalności prowadzi do wydłużenia okresu współpracy z klientem, większej liczby zamówień i osiągnięcia wyższego CLV.
Jak poprawić CLV?
Osiągnięcie wyższego wskaźnika CLV jest możliwe dzięki takim działaniom jak:
- Zapewnienie klientom pozytywnych doświadczeń w każdym punkcie kontaktu, aby poprawić ich satysfakcję i zwiększyć lojalność.
- Personalizowane oferty – dostosuj ofertę, promocje czy plany cenowe do preferencji poszczególnych grup klientów. Wykorzystaj do tego możliwości, jakie daje segmentacja.
- Strategia redukcji odejść klientów – identyfikacja przyczyn, przez które klienci nie korzystają już dalej z Twojej oferty, a następnie wprowadzenie zmian, dzięki którym skala problemu się zmniejszy.
- Wsparcie klienta w osiąganiu oczekiwanych efektów w związku z zakupionym produktem – poprzez proste szkolenia, instrukcje wideo czy wskazówki. Odbiorcy mają wiedzieć, jak optymalnie wykorzystać produkt.
To tylko wybrane działania. Kroki, które mają zastosowanie w danym przypadku, musisz ustalić indywidualnie.
