Czym są poison words i dlaczego należy ich unikać?
Na skróty
Poison words to słowa lub zwroty, które mogą negatywnie wpłynąć na odbiór komunikatu, wywołując u rozmówcy lub odbiorcy negatywne emocje, brak zaufania lub budować dystans. Jak unikać poison words, czego wystrzegać się w komunikacji i co zrobić, jeśli już one padną?
Źródło: https://unsplash.com/photos/macbook-pro-near-white-open-book-FHnnjk1Yj7Y
Co to są poison words?
Sformułowania te, choć często używane nieświadomie, mogą skutecznie zniweczyć nawet najlepiej zaplanowaną komunikację. W kontekście marketingu, sprzedaży czy zarządzania zespołem, unikanie poison words jest najważniejsze dla budowania pozytywnych relacji.
Przykłady poison words mogą obejmować sformułowania takie jak: „musisz”, „nie da się”, „to niemożliwe”, które wprowadzają ton negatywny lub ograniczają możliwości działania odbiorcy. Mogą też prowadzić do budowania uczucia osaczenia i łączą się ze ściśle negatywnymi emocjami.
Dlaczego warto jest unikać poison words?
- Wpływ na emocje odbiorcy: Słowa o negatywnym wydźwięku mogą wywoływać niechęć, frustrację lub brak zaangażowania u odbiorcy. Na przykład w sprzedaży użycie poison words może sprawić, że klient poczuje się lekceważony lub niedoceniony. To z kolei zostanie przez niego ekstrapolowane na całą markę i może całkowicie go zniechęcić do dalszej interakcji i kupowania produktów czy usług danego producenta.
- Osłabienie zaufania: W komunikacji biznesowej czy marketingowej zaufanie jest podstawą. Użycie sformułowań takich jak „to nie zadziała”, albo „do tej pory postępowałeś źle, jeśli…” może sprawić, że odbiorca zacznie wątpić w kompetencje nadawcy. Dodatkowo może powodować wrażenie, że nadawca jest nachalnym sprzedawcą (a nawet zdesperowanym).
- Zakłócenie komunikacji: Poison words mogą powodować nieporozumienia, szczególnie gdy odbiorca odczytuje je jako brak zainteresowania lub negatywne nastawienie. Tymczasem próba „odkręcenia” takiego wydarzenia w relacji z odbiorcą jest niebywale trudna, zazwyczaj bardzo kosztowna i nie gwarantuje sukcesu.
Przykłady poison words w różnych kontekstach: tego lepiej nie robić
- Sprzedaż i obsługa klienta:
- “Rozwiązanie tego problemu nie leży po naszej stronie. Proszę sprawdzić swoje usługi internetowe” – sugeruje brak poczucia odpowiedzialności i udzielenia wsparcia.
- “Nie wiemy, co spowodowało problem” – wywołuje poczucie braku kompetencji i rodzi irytację, jeśli nie nastąpi po tym stwierdzeniu propozycja rozwiązania problemu w konkretny sposób.
- “Nie znajdziesz lepszej oferty” – brzmi jak przesadna i mało wiarygodna deklaracja.
- “Musisz to mieć” – może być odebrane jako zbyt nachalny przekaz w dzisiejszych czasach, gdy reklamy operują na o wielu bardziej kreatywnych claimach.
- Zarządzanie zespołem:
- “Zawsze tak robiliśmy” – blokuje kreatywność i innowacyjność.
- “Nie da się tego zrobić” – demotywuje zespół.
Jak unikać poison words?
- Świadome wybieranie języka: Zastąpienie negatywnych sformułowań neutralnymi lub pozytywnymi. Na przykład zamiast “To niemożliwe” można powiedzieć “Spróbujmy znaleźć inne rozwiązanie”.
- Empatyczna komunikacja: Skupienie się na potrzebach i oczekiwaniach odbiorcy pomaga unikać wyrażeń, które mogą być dla niego drażliwe.
- Regularne szkolenia: W kontekście biznesowym warto szkolić zespoły z zakresu skutecznej komunikacji, aby wyeliminować poison words z codziennego języka.
Co daje eliminacja poison words?
- Poprawa relacji: Unikanie negatywnych sformułowań sprzyja budowaniu trwałych i pozytywnych relacji z klientami, partnerami biznesowymi czy współpracownikami.
- Lepsze wyniki sprzedażowe: W sprzedaży i marketingu eliminacja poison words zwiększa szansę na zbudowanie zaufania i przekonania klienta do zakupu.
- Większa skuteczność komunikacji: Przejrzysty i pozytywny język sprawia, że przekaz jest bardziej efektywny i trafia do odbiorcy.
Co warto zapamiętać? Poison words to słowa i zwroty, które mogą skutecznie zakłócić komunikację i osłabić relacje z odbiorcami. Ich unikanie wymaga świadomego podejścia do języka oraz zrozumienia potrzeb i emocji drugiej strony. Eliminacja negatywnych sformułowań z codziennej komunikacji to inwestycja w lepsze relacje i efektywność działań, zarówno w biznesie, jak i życiu prywatnym.
Autor wpisu: Katarzyna Olechniewicz
