Czym są bariery zakupowe podczas składania zamówień w sklepach internetowych?
Na skróty
Szeroki asortyment, ciekawe opisy produktów, estetyczne zdjęcia, a jednak klientów brak? Z tym problemem boryka się wiele sklepów internetowych, a jego przyczyną są bariery zakupowe. Jak je zidentyfikować i w jaki sposób sobie z nimi poradzić?
Bariery zakupowe – co to jest?
Bariery zakupowe to jedno z ważniejszych pojęć w marketingu internetowym. Powinien je poznać każdy, kto planuje otworzyć e-sklep bądź działa w tej branży. Bariery zakupowe – co to jest? Definiujemy je jako czynniki, które powstrzymują potencjalnych klientów przed dokonaniem zakupu. Wpływają na współczynnik konwersji, powodując, że niewielu użytkowników odwiedzających stronę decyduje się wykonać konkretną akcję – w tym przypadku złożyć zamówienie. Bariery zakupowe zwiększają jednocześnie współczynnik odrzuceń.
Rodzaje barier zakupowych
Bariery zakupowe dzielimy na kilka kategorii, a najważniejsze z nich to:
- bariery cenowe – ceny produktów są zbyt wysokie w stosunku do jakości, jednak zbyt niskie ceny również mogą budzić podejrzenie,
- bariery jakościowe – klient obawia się, że produkt nie spełni oczekiwań w kontekście jakości,
- bariery informacyjne – produkt nie został odpowiednio przedstawiony; brakuje wyczerpujących opisów czy zdjęć,
- bariery emocjonalne – klient obawia się, że produkt będzie źle postrzegany przez innych lub nie przyniesie mu wystarczającej satysfakcji,
- bariery dostępności – produkt jest niedostępny; na jego dostawę trzeba długo czekać.
Do powyższego zestawienia dołączamy jeszcze bariery związane z dostawą, zwrotem towaru lub dokonaniem płatności. Najczęściej problemem jest zbyt mała ilość dostępnych opcji.
Źródło: https://www.researchgate.net/figure/Consumer-driven-barriers-and-consumer-buying-decision-process_fig5_316335671
Bezpieczeństwo i kontakt, czyli co dziś jest ważne dla klientów?
Klienci coraz częściej zwracają uwagę na bezpieczeństwo, dlatego nie chcą dokonywać zakupów w sklepach, które nie mają regulaminu czy polityki prywatności. Ważny jest też dla nich kontakt ze sprzedawcą – możliwość odbycia rozmowy telefonicznej lub przez chat. Są to mniej oczywiste bariery zakupowe, które przyczyniają się do utraty wiarygodności sklepu internetowego, zniechęcając klientów do dokonania zakupu.
Identyfikacja barier zakupowych
Niski współczynnik konwersji i wysoki współczynnik odrzuceń powinny wzbudzić czujność przedsiębiorcy, ponieważ mogą sugerować istnienie barier zakupowych. Pozostaje jeszcze odpowiednio je zidentyfikować, a pomogą w tym:
- badania rynkowe – pozwalają zebrać informacje o produkcie,
- analiza danych – dzięki niej dowiesz się, w którym momencie klienci decydują się opuścić e-sklep,
- opinie klientów – feedback dostarcza cennych informacji pochodzących bezpośrednio od kupujących.
Jak wyeliminować bariery zakupowe?
Proces eliminacji barier zakupowych zależy oczywiście od ich rodzaju. Bariery cenowe usuwamy poprzez wybór odpowiedniej strategii opartej na systemie rabatowym, darmowej dostawie czy programach lojalnościowych. Bariery jakości wyeliminujesz, dobierając asortyment wysokiej klasy, pochodzący od znanych producentów. Zadbaj o właściwą prezentację produktów, aby zredukować bariery informacyjne. Upewnij się też, że są one stale dostępne, a czas dostawy jest stosunkowo krótki (optymalnie powinien wynosić 1-3 dni). Chcąc złagodzić bariery emocjonalne, warto budować pozytywne relacje z klientami, oferując doskonałą jakość obsługi.
Bariery zakupowe a UX, czyli dlaczego trzeba je eliminować?
Bariery zakupowe negatywnie oddziałują na doświadczenia użytkownika, który raz porzucając koszyk, najprawdopodobniej nie będzie chciał wrócić do e-sklepu. Jeśli cokolwiek utrudnia mu złożenie zamówienia, korzysta z oferty konkurencji. Bariery zakupowe wywołują negatywne emocje i niszczą obraz wiarygodnej, solidnej marki. Co ciekawe, to, że na początku istnienia sklepu ich nie było, nie oznacza, że nie pojawią się po pewnym czasie. Rynek e-commerce rozwija się dynamicznie, dlatego na bieżąco musimy obserwować trendy. Obecnie coraz popularniejsze stają się płatności odroczone, stąd też sklepy, które ich nie wdrożą, mogą stracić klientów.
Autor wpisu: Dorota Tkocz
