Lead Response Time – co to jest i jak czas reakcji wpływa na sprzedaż?
Spis treści
Spis treści
Firmy potrafią wydawać dziesiątki tysięcy złotych na marketing po to, żeby dostawać więcej zapytań ofertowych… a potem odpowiadają na nie po trzech dniach, tym samym mocno zmniejszając swoje szanse na sprzedaż. Dlaczego czas odpowiedzi jest aż tak ważny i co najczęściej go wydłuża? O tym poniżej.
Czym jest lead response time?
Lead response time (w skrócie LRT, a po polsku „czas reakcji na leada”) to czas od momentu, w którym potencjalny klient zgłasza się do firmy – na przykład przez formularz na stronie – do pierwszej odpowiedzi. Może to być i telefon od handlowca i mail z odpowiedzią na pytanie, zależy od kontekstu.
Jak czas reakcji wpływa na sprzedaż? Co mówią badania?
W Harvard Business Review ukazał się niegdyś artykuł o wymownym tytule „The Short Life of Online Sales Leads”. Jego autorzy – James Oldroyd, Kristina McElheran i David Elkington – opisali dwa badania, które świetnie pokazują, że szybka reakcja na kontakt ze strony potencjalnego klienta = większa szansa na sprzedaż.
Na początku badacze przeprowadzili coś w rodzaju eksperymentu z „tajemniczym klientem” – rozesłali zapytania do 2241 amerykańskich firm (przez formularze na ich stronach) i mierzyli, ile czasu będą musieli czekać na odpowiedź. Wyniki? W ciągu godziny odpowiedziało im 37% firm, kolejne 16% zmieściło się w przedziale od godziny do doby, 24% potrzebowało więcej niż 24 godziny, a 23% badanych firm nie odpowiedziało w ogóle. Średni czas reakcji – i to licząc wyłącznie te firmy, które odezwały się w ciągu 30 dni – wyniósł 42 godziny.
Zdj 1. Badanie z HBR pokazało również, że większość firm odpowiada na zapytania albo błyskawicznie, albo bardzo późno (lub wcale).
Źródło: researchgate.net/publication/298137032_The_short_life_of_online_sales_leads
Następnie autorzy wzięli pod lupę kilkadziesiąt konkretnych, dużych firm (29 marek B2C oraz 13 firm B2B) i ponad milion leadów, które rzeczywiście do nich trafiły. Okazało się, że firmy, które próbowały nawiązać kontakt z klientem w ciągu godziny od pierwszego zapytania miały prawie siedmiokrotnie większą szansę na merytoryczną rozmowę (taką, która umożliwiała już kwalifikację leada) z osobą decyzyjną niż te, które zabrały się do tego w ciągu dwóch godzin. W porównaniu z firmami czekającymi dobę lub dłużej różnica była już… sześćdziesięciokrotna.
Dlaczego czas reakcji ma aż takie znaczenie?
Czas reakcji na zapytanie może wpływać na podejście klienta do firmy i jej oferty z kilku różnych powodów.
- Rzadko kiedy klient wysyła zapytanie tylko do jednej firmy – wysłanie formularza do kilku, może nawet i kilkunastu potencjalnych partnerów nic przecież nie kosztuje. Firma, która odpowie jako pierwsza, de facto ustawia pod siebie cały proces decyzyjny, bo to do niej klient będzie potem porównywał kolejne oferty.
- Intencja zakupowa po stronie klienta – co do zasady – jest najwyższa w momencie pierwszego kontaktu z jego strony, a potem zaczyna spadać. Gdy klient wysyła formularz, można zakładać, że jego uwaga jest skupiona na ofercie firmy i problemie, który musi rozwiązać, prawdopodobnie ma też wolny czas na rozmowę. Dwa dni później jego problem może już zejść na dalszy plan.
- Pierwszy kontakt z firmą jest dla wielu najlepszą próbką tego, jak będzie wyglądać cała współpraca. Jeśli firma nie potrafi odpowiedzieć szybko na pytanie klienta, trudno zakładać, że będzie sprawnie reagować w innych sytuacjach.
Co najczęściej wydłuża czas reakcji?
Pozostaje więc pytanie, dlaczego – skoro LRT jest tak ważne – tak wiele firm zwleka z odpowiedziami na zapytania potencjalnych klientów? Najczęściej chodzi po prostu o organizację, o to, jak wygląda obsługa całego procesu sprzedażowego. Problemem może być na przykład:
- brak automatyzacji – w niektórych firmach cały czas przenosi się zgłoszenia do CRM-u ręcznie; zazwyczaj partiami, na koniec dnia lub raz na kilka dni. To zdecydowanie za wolno;
- brak przypisania leadów do konkretnych osób – czyli klasyczny problem rozproszenia odpowiedzialności. Jeśli zapytanie trafia do wspólnej skrzynki albo na kanał na Slacku, na który patrzy pięć osób, to każda z nich może założyć, że zajmie się nim ktoś inny;
- źle zaprojektowany proces sprzedażowy, w którym kwalifikację leadów przeprowadza się przed pierwszym kontaktem – zanim ktokolwiek odezwie się do klienta, jego zapytanie musi przejść przez weryfikację: czy budżet klienta się zgadza, czy jego branża pasuje do naszego profilu itd. Jeśli firma nie musi obsługiwać setek nowych leadów każdego dnia, lepiej byłoby nawiązywać kontakt z nimi od razu, a kwalifikować ich dopiero po rozmowie (albo w trakcie);
- udzielanie odpowiedzi w innym kanale, niż w tym, z którego przyszło zapytanie – na przykład klient zgłasza się do firmy na czacie, a sprzedawca do niego oddzwania. Albo odwrotnie: ktoś dzwoni, a w odpowiedzi dostaje maila z ofertą. Za każdym razem, gdy trzeba „złapać” klienta w kanale, którego akurat nie używa, nawiązanie kontaktu jest po prostu trudniejsze;
- zapytania spływające poza godzinami pracy – to, że sporo formularzy trafią do firm wieczorami i w weekendy jest jednak naturalne; wiele osób tylko wtedy ma na to czas. Jeśli zespół pracuje od 9 do 17 od poniedziałku do piątku, to zgłoszenie wysłane w piątek o godz. 21 ma z góry zagwarantowane 60 godzin opóźnienia.
W sprzedaży każda minuta ma znaczenie. Podsumowanie
Lead Response Time nadal wydaje się być trochę niedocenianym wskaźnikiem w sprzedaży, podczas gdy bardzo dobrze pokazuje, jak sprawnie zorganizowana jest obsługa leadów „na pierwszej linii” kontaktu. Warto zwracać na to uwagę – tym bardziej, że skrócenie LRT często wcale nie wymaga większego budżetu czy dodatkowych rąk w zespole.
Zainteresował Cię ten temat i chcesz dowiedzieć się jeszcze więcej o marketingu i SEO? Zachęcamy do lektury kolejnych wpisów w naszym słowniku oraz na blogu Semcore!
swój potencjał z
polityką prywatności
