Czym jest CRM (Customer Relationship Management)?

Co to jest CRM?

CRM (Customer Relationship Management) to system do zarządzania relacjami z klientami, wykorzystywany zarówno w biznesach B2C, jak i B2B.

Ze względu na coraz większą popularność rozwiązań CRM w świecie sprzedaży internetowej, szczególny nacisk kładzie się na skrócenie całego procesu obsługi klienta. W ciągu kilku lat prowadzenia biznesu wdraża się pewien powtarzalny schemat, który po jakimś czasie staje się stałą procedurą. Zebranie w jedno miejsce wszystkich rozwiązań, które są powtarzalne, działają i sprawdzają się, wymaga czasu i wprowadzenia nowych metod działania.

Od tego właśnie jest system CRM. Dzięki temu systemowi wyniki Twojej firmy będą zoptymalizowane i nastawione na osiąganie jak najlepszych rezultatów w codziennych procesach.

W jakich obszarach można zastosować system CRM?

System CRM pomaga zoptymalizować nie tylko sprzedaż, ale też inne sfery naszego biznesu. Prowadząc przedsiębiorstwo, opieramy się przede wszystkim na kontaktach z pracownikami wewnętrznymi oraz klientem zewnętrznym. Te obszary połączone w jedną całość zautomatyzowanymi procedurami stworzą nam perfekcyjnie działającą firmę, która będzie przynosić przede wszystkim zyski. Rozwiązania z zakresu CRM przede wszystkim pozwalają na usprawnienie działań w takich obszarach jak marketing, obsługa klienta czy zarządzanie zasobami w firmie.

Automatyzacja działań marketingowych umożliwia dotarcie do szerszej grupy odbiorców. Podniesienie konwersji w e-commerce to jeden z najważniejszych celów związanych ze sprzedażą. Przykładowym rozwiązaniem jest wprowadzenie na przykład newsletterów dedykowanych klientom zainteresowanym tylko konkretną dziedziną.

Kolejnym obszarem, który można zautomatyzować za pomocą systemu CRM jest gromadzenie informacji o klientach. Wszelkie zakupy, które poczynili u nas kontrahenci są zbiorem cennych wiadomości na temat ich preferencji względem produktów umieszczonych w sklepie internetowym. Dzięki obecności CRM w wewnętrznej strukturze sklepu internetowego można między innymi wygenerować szczegółowe raporty dotyczące konkretnych obszarów, które akurat nas interesują.

Dodatkową zaletą, o której już wcześniej wspomnieliśmy, jest automatyzacja procesów związanych z obsługą klienta. W przypadku dużych sklepów takie rozwiązania są wręcz obowiązkowe – ułatwiają one komunikację nie tylko pracownikom, ale też przede wszystkim klientom. Przekładać się to będzie przede wszystkim na ich zadowolenie. Szybkość rozwiązania sprawy, z którą zwraca się do nas klient, oraz pomyślne jej załatwienie, jest jednym z warunków pozyskania stałego i zadowolonego kontrahenta.

CRM w ecommerce

Obecnie świat sprzedaży internetowej, mimo wprowadzonych obostrzeń, ma się świetnie. Wciąż natykamy się na nowe akcje promocyjne czy rozwiązania rynkowych, które są całkowitą nowością w branży ecommerce. Są związane z automatyzacją i skróceniem obsługi prowadzonych projektów np. promocyjnych.

Dobra strategia w relacjach z klientem czy wewnętrznych strukturach biznesu jest kluczem do sukcesu. System CRM powinien to zdecydowanie ułatwić. W przypadku firm, które swoje działania prowadzą przede wszystkim w internecie, automatyzacja procesów powinna sprawdzić się perfekcyjnie.

W przypadku postępowań kontrolnych, CRM sprawdzi się również jako generator wszelkich sprawozdań związanych z sprzedażą, marketingiem czy działaniami pracowników w obrębie serwisu internetowego. Pozwoli to na szczegółowe opracowanie danych, które będą decydować o dalszych działaniach względem firmy czy pracowników uczestniczących w danym procesie.

Jaki CRM jest najlepszy?

Śledząc nowinki technologiczne, powinniśmy przyjrzeć się przede wszystkim temu, jakie rozwiązania oferuje nam dany CRM. Obecnie najpopularniejszymi są te aplikacje, które są dostępne również na urządzeniach mobilnych. Tablet i telefon to gadżety, które zazwyczaj zawsze trzymamy blisko siebie. Dzięki ich poręczności możemy z systemu CRM korzystać nawet w podróżach czy delegacjach.

Wybierając ten najlepszy CRM musimy spojrzeć przede wszystkim na działania prowadzone w naszej firmie. Idealny system będzie posiadał w swoich funkcjach możliwość wygenerowania raportów z danych okresów (najlepiej w dowolnej konfiguracji czasowej) czy pozwoli nam sprawdzić aktywność danego użytkownika lub pracownika.

Jednym z najważniejszych, jak nie najważniejszym, czynnikiem, który powinien decydować o naszym wyborze jest częstotliwość aktualizacji aplikacji. Bez naprawiania błędów, łatania ewentualnych dziur w sektorze bezpieczeństwa nie ma sensu nawet przeprowadzać próbnej sytuacji. Istnieje bowiem ryzyko, że porzucony CRM będzie idealnym wejściem dla hakerów do wewnętrznych struktur naszego biznesu. Wybierając aplikację, sprawdźmy również to czy przy wybranym oprogramowaniu sprawnie funkcjonuje wsparcie czyli tzw „support”. Istnieje możliwość, że będziemy potrzebować porady z ich strony, kiedy na przykład centrum pomocy okaże się niewystarczające.

Specyfikacja systemu CRM zależy głównie od jego twórcy i celów, które autor postawił przy tworzeniu aplikacji. Jednak to od nas zależy jaki CRM wybierzemy docelowo. Przeglądając sieć w poszukiwaniu najlepszych dla nas rozwiązań natrafimy zapewne na wiele opcji, które można zastosować w firmie.

Semcore