Co to jest FAQ (Frequently Asked Questions)?

Sekcja lub strona FAQ ma postać listy, na której znajdują się konkretne pytania i zestaw konkretnych odpowiedzi. Jej głównym celem jest usprawnienie komunikacji z użytkownikami oraz rozwianie wątpliwości potencjalnemu klientowi bez konieczności angażowania obsługi klienta.

FAQ to istotny element wielu stron internetowych, w szczególności sklepów online i firm usługowych. Informacje zawarte w tej sekcji bazują na tym, o co pytają użytkownicy. Taka baza pytań i odpowiedzi niweluje do minimum potrzebę kontaktowania się z firmą za pośrednictwem maila, mediów społecznościowych czy telefonu.

Co to jest FAQ? Jak prawidłowo przygotować tę część i co należy w niej uwzględnić? O tym kilka słów w poniższym tekście.

Definicja FAQ? Co to jest?

Sekcja FAQ (skrót/akronim angielskiego wyrażenia Frequently Asked Questions – w języku polskim oznaczającego najczęstsze pytania klientów) to kluczowy element serwisu internetowego lub platformy e-commerce, który zawiera zestawienie najczęściej zadawanych pytań wraz z precyzyjnymi, krótkimi odpowiedziami.

W kontekście doświadczeń użytkownika (UX), sekcja FAQ pełni rolę informacyjną i edukacyjną, oferując szybki dostęp do kluczowych informacji dotyczących usług, produktów lub procesów. Dzięki niej użytkownicy mogą w prosty sposób znaleźć odpowiedzi na popularne zagadnienia, takie jak zasady dostawy, polityka zwrotów, szczegóły dotyczące funkcjonalności produktu czy kwestie techniczne.

Sekcja FAQ kojarzy się przede wszystkim z internetowymi platformami sprzedażowymi. Umieszcza się w niej cenne informacje dotyczące m.in. form płatności, czasu realizacji zamówień czy zwrotów przesyłek.

Jednak odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania można znaleźć również na innych stronach www.

W kontekście pytań i odpowiedzi warto brać pod uwagę, że na stronach internetowych funkcjonuje nie tylko FAQ. Na niektórych witrynach można spotkać się z sekcją Q&A, która wygląda nieco inaczej. Co prawda tutaj także pojawiają się pytania, ale liczba udzielonych odpowiedzi nie musi ograniczać się wyłącznie do jednej. W przypadku Q&A użytkownicy mogą sami odpisywać na pojedyncze pytania. Taka sekcja pojawia się przede wszystkim na forach internetowych, a także stronach pomocy związanych z konkretnymi produktami (użytkownicy wzajemnie sobie doradzają poprzez zadawanie pytań i udzielanie odpowiedzi).

Przeczytaj także: Audyt SEO oraz SXO Semcore

Dlaczego powinieneś stosować sekcję FAQ na Twojej stronie?

Najczęściej zadawane pytania to istotna podstrona, która jest również bardzo praktyczna. Przede wszystkim pełni ona funkcję informacyjną i jest zbiorem cennych wskazówek dla osób przeglądających stronę www.

Jak już zostało wspomniane, FAQ pojawia się w szczególności na platformach sprzedażowych. Dzięki tej sekcji można znacząco ograniczyć liczbę kontaktów mailowych i telefonicznych z niezdecydowanymi klientami.

Dla pracowników sklepu jest to spore odciążenie, ponieważ nie muszą odpowiadać na powtarzające się pytania i wykorzystują czas na realizację innych ważnych obowiązków. Klienci stają się bardziej samodzielni, a jednocześnie zyskują poczucie, że podejmują decyzję zakupową w pełni świadomie (co niekiedy może zredukować np. liczbę zwrotów czy też negatywnych opinii związanych z czasem realizacji zamówienia lub podobnymi kwestiami).

FAQ odgrywa ważną rolę również przy budowaniu pozytywnego wizerunku firmy. Starannie przygotowana sekcja z pytaniami i odpowiedziami jest dowodem na dbanie o każdy, nawet najmniejszy detal. Działa ona podobnie jak merytoryczne wpisy na blogu, które szczegółowo wyjaśniają wybrane zagadnienie. FAQ może znacząco ułatwić nie tylko budowanie pozytywnego wizerunku, ale także zostanie ekspertem w swojej branży.

W wielu przypadkach sekcja FAQ umożliwia ponadto zwiększenie sprzedaży. Jeśli internetowa platforma sprzedażowa zapomni o jej przygotowaniu lub zrobi to w mało profesjonalny sposób, prawdopodobnie nie będzie cieszyć się dużym zainteresowaniem. Nierzadko zdarza się, że przed zrobieniem zakupów klienci odwiedzają podstronę z najczęściej zadawanymi pytaniami, aby dowiedzieć się wszystkiego na temat ewentualnej transakcji i zyskać pewność, że wybrali odpowiedni sklep online.

Dobre FAQ służy do budowania zaufania. Sekcję tę należy dopracować nawet w sytuacji, gdy w innych miejscach na stronie są już zamieszczone potrzebne informacje dostarczające zestaw gotowych rozwiązań. FAQ potwierdza wiarygodność platformy sprzedażowej i w ten sposób zachęca do zrobienia zakupów.

Podsumowując, FAQ pełni wiele funkcji:

• redukuje obciążenia czasowe związane z obsługą klientów;

• poprawia User Experience (UX);

• buduje zaufanie wśród użytkowników-klientów;

• wspiera działania realizowane w kontekście SEO – w tym content marketing;

• zwiększa potencjalnie konwersję.

Jak napisać FAQ?

Na przygotowanie FAQ warto poświęcić dużo czasu, aby było dopracowane pod kątem szczegółów.

Bardzo ważny jest przede wszystkim dobór pytań, nie mogą być przypadkowe. To wymaga spojrzenia na stronę www z perspektywy klientów i zastanowienia się, gdzie mogą napotkać problemy. Pomocna może okazać się przy tym analiza zapytań otrzymywanych drogą telefoniczną, mailową czy portalach społecznościowych.

Na podstawie zebranych danych należy wyodrębnić najczęściej powtarzające się tematy i przygotować do nich wyczerpujące, merytoryczne odpowiedzi – nie powinny one jednak być zbyt długie. Istotą sekcji FAQ jest stworzenie na tyle krótkich odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, aby użytkownik nie musiał wczytywać się w treści umieszczone w obrębie strony. FAQ powinno być łatwo dostępne i widoczne.

Dobrym pomysłem jest także poszukanie inspiracji w innych miejscach, zwłaszcza na stronach konkurencji. Nierzadko dzięki temu można wyszczególnić kwestie, które na pozostałych witrynach nie są często poruszane, ale mogą odgrywać istotną rolę dla klientów.

Warto ponadto wykorzystać narzędzia takie jak Google Keyword Planner, Ahrefs czy AnswerThePublic, które na podstawie analizy wyodrębnią listę pytań wpisywanych przez użytkowników w wyszukiwarkę.

Po zebraniu wszystkich ważnych tematów należy je pogrupować, a więc stworzyć kilka kategorii i odpowiednio dopasować do nich pytania. W przypadku sklepu online najczęściej są to: zamówienia, płatność, wysyłka, reklamacje i zwroty, konto.

To istotny etap tworzenia FAQ. Za sprawą odrębnych kategorii użytkownicy mogą szybko znaleźć odpowiedź na nurtujące ich pytanie, bez potrzeby przeglądania całej zawartości sekcji (co bywa męczące i zniechęcające). Warto podkreślić, że nawet podczas bardzo szczegółowej analizy zapytań można zapomnieć o niektórych kwestiach, kłopotliwych dla niewielkiej liczby użytkowników. Dobrą praktyką jest więc umieszczanie w FAQ formularza pozwalającego na szybkie dopytanie o szczegóły. Najczęściej znajduje się on na końcu strony.

Trzeba też mieć na uwadze, że sekcja „najczęściej zadawane pytania” nie jest najlepszym miejscem na umieszczanie reklam. Pełni ona głównie funkcję informacyjną, a nie marketingową, dlatego należy unikać nachalnych komunikatów zachęcających do zakupu produktów lub skorzystania z oferowanych usług. Jednocześnie nie oznacza to, że w FAQ nie ma w ogóle miejsca na promocję swojej firmy, trzeba zrobić to subtelnie i dyskretnie. W odpowiednich miejscach można umieścić np. przemyślane call to action, poprosić o wystawienie pozytywnej opinii czy zachęcić do kliknięcia odnośnika (prowadzącego choćby do powiązanego tematycznie wpisu na blogu).

Praca nad FAQ nie powinna kończyć się w momencie umieszczenia tej sekcji na stronie. Warto monitorować sytuację i sprawdzać, czy użytkownicy rzeczywiście znajdują odpowiedzi na wszystkie nurtujące pytania. Będzie o tym świadczyć m.in. wyraźnie zmniejszona liczba maili i telefonów z zapytaniami o czas wysyłki, możliwość zwrotu zamówienia i inne. W FAQ warto również umieścić ankietę, w której użytkownicy wskażą, czy odpowiedź jest dla nich pomocna.

Czy FAQ ma wpływ na pozycjonowanie strony?

Zbiór pytań i odpowiedzi FAQ ma wpływ na SEO strony pod wyszukiwarki i może wpływać na jej widoczność w naturalnych wynikach wyszukiwania. Co prawda głównym celem tej sekcji jest rozwiewanie wątpliwości użytkowników i zebranie w jednym miejscu wszystkich najważniejszych informacji, jednak może mieć też pozytywny wpływ na pozycjonowanie witryny.

Decyduje o tym m.in. fakt, że Google wspiera rich snippets – fragmenty rozszerzone. Oznacza to, że przygotowane odpowiedzi razem z pytaniami mogą pokazać się użytkownikom już na etapie przeglądania wyników wyszukiwania, a nie dopiero po przejściu na stronę. Nie jest również wykluczone, że wybrane fragmenty trafią do osób korzystających z wyszukiwania głosowego. Strona ze starannie przygotowanym FAQ ma więc duże szanse na osiągnięcie tzw. pozycji zero, a więc na pojawienie się na szczycie listy wyników, także nad reklamami.

Przy wyborze najczęściej zadawanych pytań warto sięgnąć po Ahrefs, Google Keyword Planner lub inne narzędzia SEO. Wykorzystanie w sekcji FAQ powtarzających się w wyszukiwarce fraz w formie zapytań to dobra praktyka, która ma pozytywny wpływ na SEO strony. To samo dotyczy uwzględnienia pytań niewyjaśnionych przez konkurencję, a które mogą mieć istotne znaczenie dla wielu użytkowników.

Wykorzystanie popularnych słów kluczowych i fraz z długiego ogona pozwala wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów (również tych potencjalnych). Widoczne w Google fragmenty rozszerzone mogą zachęcić ich do odwiedzenia strony, a nawet skorzystania z oferty. Pozostałe aspekty, za sprawą których FAQ może poprawić pozycję witryny, to merytoryczna, dobrej jakości treść z nagłówkami, listą punktowaną itp., a także linki prowadzące do konkretnych podstron, bloga firmy czy jej mediów społecznościowych.

Frequently Asked Questions to element strony, którego nie powinno się lekceważyć. Warto przygotować tę sekcję, ponieważ daje możliwość zwiększenia ruchu organicznego, a jednocześnie zainteresowania oferowanymi produktami lub usługami.

FAQ w danych strukturalnych

Pytania w formie FAQ dostępne na stronie można także wyróżnić w danych strukturalnych (schema). Proces ten polega na wdrożeniu specjalnego kodu do sekcji <head> wybranej podstrony. Wówczas istnieje szansa, że FAQ wyświetli się w Google z poziomu organicznych wyników wyszukiwania (SERP).

Barbara Szacoń-Wójcik