Czym jest NPS (Net Promoter Score)?

Budowanie lojalności klientów to obecnie niewątpliwy klucz do sukcesu firmy działające w branży e-commerce. Aby opracować skuteczną strategię w tym zakresie należy bazować na konkretnych danych i profesjonalnej analityce. Podstawa to zastosowanie odpowiednich wskaźników, wśród nich istnieje jeden, który od jakiegoś czasu, nie bez powodu, cieszy się sporą popularnością – NPS – co to takiego? 

NPS – co to?

NPS, czyli Net Promoter Score, w polskiej wersji – Wskaźnik Orędownictwa Netto to prosty, niemniej bardzo efektywny czynnik w badaniu poziomu zadowolenia klientów względem produktu, usługi, firmy lub marki. To, czym jest NPS i jak z niego korzystamy zawdzięczamy pisarzowi, mówcy i strategowi biznesowemu – Frederickowi F. Reichheldowi, który po raz pierwszy wspomniał o tym wskaźniku w swoim artykule na łamach „Harvard Business Review” w 2003 roku po tytułem The One Number You Need to Grow. Reichheld podkreślił, że przedsiębiorstwa poświęcają mnóstwo czasu i pieniędzy na skomplikowane narzędzia do oceny satysfakcji klientów, często skupiając się na niewłaściwych aspektach, według niego najlepszym prognostykiem wzrostu przychodów jest poziom lojalności klientów oraz jakość relacji, jakie firma z nimi podtrzymuje i rozwija. 

Wskaźnik NPS – czym jest w praktyce i jak go obliczyć?

Jak sprawdzać Net Promoter Score? Czym jest NPS w praktyce? Odpowiedź kryje się w jednym, krótkim pytaniu (oczywiście modyfikowanym w zależności od formy działalności), brzmiącym np.: Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz markę/firmę/usługę/produkt X swojemu znajomemu? Oceń to prawdopodobieństwo w skali od 0 do 10. Zapytanie w formie kwestionariusza można umieścić na stronie internetowej, w kanałach społecznościowych, przesłać mailowo, jak również przedstawić osobiście, w kontakcie bezpośrednim. Uzyskujemy konkretne odpowiedzi respondentów i co dalej? Zebrane wyniki dzielimy na trzy główne grupy w zależności od uzyskanej oceny: 

• Ocena 0-6, Detractors – Krytycy/Destruktorzy, czyli osoby, które miały złe doświadczenie z firmą/markę/produktem/usługą i nie będą skłonne do rekomendacji wśród przyjaciół czy członków rodziny, a co więcej zagrażają wizerunkowo.
• Ocena 7-8, Passives – Obojętni, czyli grupa osób neutralnych, nie do końca przekonanych, których bez problemu skusi niższa cena, krótszy czas realizacji itp. konkurencyjnej firmy, skrupulatnie analizujący korzyści i straty.
• Ocena 9-10, Promoters – Promotorzy, czyli Ci, którzy będą aktywnie i chętnie polecać, częściej zdecydują się na zakup i wybaczą różnorodne niedociągnięcia, fani oraz fanki marki.

Mamy wyniki, mamy 3 główne typy klientów, pozostaje obliczenie wskaźnika NPS – tego, co stanowi sedno pozyskanych informacji. W tym celu najpierw obliczamy udział procentowy każdej grupy, dzieląc liczebność respondentów danej grupy przez łączną liczbę udzielonych odpowiedzi, a następnie odejmujemy udział procentowy Promotorów od Krytyków. Co z Obojętnymi? Ich ignorujemy z racji neutralnej pozycji, który nie wpływa w żaden sposób na status marki. Jak interpretować procentową wartość Net Promoter Score? Warto podkreślić, że każdy wynik na plusie (pomiędzy -100% a +100%), to wynik pozytywny, choć wymagający dalszych działań, powyżej 50% to dowód znakomitej renomy, najlepsze przedsiębiorstwa uzyskują pomiędzy 75 a 80%. Odpowiednia interpretacja wymaga także porównania wyniku ze średnimi NPS w branży – niektóre z nich z założenia mają wyższy wskaźnik z racji specyfiki prowadzonej działalność, warto również wziąć pod uwagę krajowe i lokalne rezultaty.

Jak optymalizować Net Promoter Score?

Wyobraźmy sobie, że przeprowadzone badania ujawniły niski wskaźnik NPS – co to oznacza dla firmy? Wynik poniżej zera to ewidentny sygnał, że czas coś zmienić, powinien być bodźcem do zaangażowanego działania. Liczy się czas reakcji – im szybciej odpowiemy na negatywne oceny Krytyków, tym większa szansa, że zmienią się w Promotorów. W optymalizowaniu Net Promoter Score może pomóc np.: 

• zachęcanie klientów do dzielenia się pozytywnymi recenzjami i opiniami w mediach społecznościowych;
• proaktywność – monitorowanie i kontrolowanie, jak najszybsze wykrywanie ewentualnych błędów i niedociągnięć;
• poprawa user experience – na każdym etapie kontaktu z firmą (w oparciu o konkretne potrzeby, oczekiwania i problemy klientów);
• praca nad sprawną obsługą klienta – szybką, łatwo dostępną i skuteczną;
• rozwijanie komunikacji – reakcje na każdą opinię – zarówno pozytywną, jak i negatywną;
•  badanie jakości produktów/usług.

Choć wskaźnik NPS może wydawać się niepozorny, w żadnym wypadku nie powinniśmy go ignorować. Nie sposób zaprzeczyć, że jest on powiązany z przychodami danej firmy i jej rentownością – lojalne grono klientów, którzy chętnie opowiadają o marce i ją rekomendują to wyznacznik sukcesu niejednego przedsiębiorstwa. Poza tym jest to wskaźnik wymierny, szybki, łatwy i wygodny w obliczeniu, co w analityce biznesu ma z pewnością znaczenie. Jest również uniwersalny – możemy wykorzystać go w dowolnej branży i formie działalności oraz kuszący z racji niskich kosztów w jego zastosowaniu. Przekonujące? Pozostaje sprawdzić to rozwiązanie w swoim biznesie.

Semcore