Czym jest Chatbot Marketing?

Chatbot marketing stanowi na potrzeby coraz bardziej wymagających konsumentów. Z reguły oczekują oni szybkiej odpowiedzi na swoje pytania i sprawnego załatwienia spraw, w innym wypadku przechodzą do konkurencji. Programy komputerowe wchodzące w interakcje z użytkownikami, czyli chatboty, umożliwiają sprostanie tym oczekiwaniom. 

Co oznacza chatbot marketing?

Chatbot marketing to strategia marketingowa polegająca na wykorzystaniu chatbota w celu zachęcenia użytkownika do wykonania konkretnej akcji i realizacji konwersji (np. zakup produktu lub wypełnienie formularza kontaktowego).

Na początku trzeba zdefiniować, czym jest chatbot. To przydatny program komputerowy, który w naturalny sposób, naśladując ludzką mowę, wchodzi w interakcje z użytkownikami. Przy pomocy rozmowy podaje niezbędne informacje lub świadczy usługi. Jest pewnego rodzaju konsultantem, cyfrowym asystentem, który pozwala na uzyskanie odpowiedzi na pytania czy korzystanie z usług, a także rozwiązanie problemów związanych z produktami. Działa na różnego rodzaju platformach, w komunikatorach, aplikacjach i przez SMS. Wykorzystuje interfejs konwersacyjny, gdzie poprzez algorytm sztucznej inteligencji komunikuje się z użytkownikiem. Warto jednak zaznaczyć, że nie wszystkie chatboty wykorzystują sztuczną inteligencję, ponieważ niektóre opierają się na wgranych algorytmach. 

Kiedy przydaje się chatbot?

Chatbot jest przydatny dla większych firm, które otrzymują wiele zapytań od swoich klientów. Zautomatyzowany proces odpowiadania na podobne, powtarzające się pytania to duża oszczędność czasu i środków. Dodatkowo nie trzeba angażować w to pracowników z działu obsługi klienta. W podstawowej formie chatboty mają konkretną listę odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (FAQ – frequently asked questions), mogą jednak spełniać wiele zadań. Poprawiają jakość obsługi, stają się pomocnymi asystentami towarzyszącymi klientowi zawsze wtedy, kiedy tego potrzebuje. Odpowiada na zapytania o produkty i usługi, pomaga w ich doborze. Szybko lokalizuje najbliższe stacjonarne punkty obsługi klienta, pozwala śledzić przesyłki, rezerwować bilety. W kwestii obsługi posprzedażowej pomaga w zgłaszaniu reklamacji. 

Przeczytaj także: Pozycjonowanie

Przykłady zastosowania chatbot marketingu

W praktyce chatboty pozwalają na szybkie odpowiadanie na zapytania użytkowników, usprawniają procesy realizacji zamówień i rozpatrywania reklamacji. Dodatkowym zastosowaniem w działaniach marketingowych jest prowadzenie konkursów na przykład poprzez popularne komunikatory. Użytkownicy po przejściu do formularza – za pomocą pozostawienia komentarza pod postem konkursowym albo kliknięcia w odnośnik – wypełniają zadania konkursowe. Po zaakceptowaniu regulaminu mogą odpowiadać na pytania związane z samą marką lub nowym produktem, tym samym zaznajamiając się z jego szczegółami. Dodatkowo mają szansę na wygraną, na przykład tego produktu, całego zestawu, voucherów do e-sklepu albo sklepów współpracujących z firmą. Takie akcje mają ogrom zalet, jest to skuteczna promocja nowinek, przy której ma się pewność, że każda osoba biorąca udział a akcji promocyjnej zapoznała się z przedstawianymi treściami, bo udzieliła odpowiedzi, które ich dotyczyły. Sama wygrana z kolei zostawi bardzo pozytywne wrażenie, a uczestnicy i zwycięzcy będą dobrze kojarzyli firmę. 

Korzyści z wprowadzenia chatbota 

Chatboty czynią rozmowę bardziej atrakcyjną. Nie są w stanie w zupełności zastąpić człowieka, jednak są pola, na których sprawdzają się doskonale. Z korzystania ze zautomatyzowanych procesów komunikacji płynie wiele korzyści. Przede wszystkim poprawiają jakość obsługi, są dostępne całą dobę dla dużej ilości klientów jednocześnie. Prowadzą wciągające i ciekawe rozmowy z użytkownikami, proponują rabaty, konkursy, nowe produkty, przedstawiają ciekawostki, zajmują się promowaniem marki. Każda konwersacja jest cennym źródłem informacji, często zadawane pytanie będzie sugestią, że dana informacja powinna być lepiej uwidoczniona na stronie internetowej. To także sygnał, że w tym obszarze konsumenci czują się niepewnie i warto popracować nad budowaniem zaufania do marki i tworzeniem przejrzystych zasad. Chatboty zbierają informacje o konsumentach, pomagają w profilowaniu użytkowników i tworzeniu baz danych. 

Wpływ na minimalizację kosztów

W większych przedsiębiorstwach, czyli tam, gdzie chatbot się opłaca, z pewnością przyniesie szereg korzyści. Koszty zatrudniania pracowników stają się coraz większe, dlatego wprowadzenie automatyzacji umożliwia oszczędność. Raz ustalony tryb odpowiedzi będzie wykorzystywany przez odpowiedni czas, bez potrzeby angażowania ludzi, to ogromna oszczędność setek, czy nawet tysięcy godzin roboczych. Chatbot dociera do odbiorców zdecydowanie szybciej niż treści reklamowe, dodatkowo tworzy z nimi interakcję. Jest to inwestycja, którą opłaca się wdrożyć w komunikacji firmowej. 

Maja Filipiak