Czym jest service design?
Na skróty
Nurtuje Cię kwestia, czym jest service design? To pojęcie, pod którym kryje się projektowanie usług. Proces ten polega na tworzeniu oraz optymalizacji usług w taki sposób, aby były one jak najlepiej dostosowane do potrzeb klienta. Komunikacja między sprzedającym oraz kupującym jest niezwykle ważna na każdym etapie. Service design ma więc znaczenie zarówno w kontekście jednorazowych zakupów, jak i regularnego korzystania z oferty. Czy projektowanie usług może być stosowane w e-commerce, czyli działalności typowo handlowej? Okazuje się, że tak!
Czym jest service design? – Definicja
Czym jest service design na stronach internetowych? To sprawna komunikacja z użytkownikiem. Projektowanie usług ma na uwadze zarówno aktywnych oraz ciągle powracających konsumentów, jak i osoby rozważające skorzystanie z oferty.
Brak service designu może prowadzić do dezinformacji oraz problemów z komunikacją. W myśl projektowania usług cała organizacja staje się dostosowana do potrzeb klienta, aby zapewnić jak najlepsze doświadczenia płynące z procesu realizacji zamówienia. Jak łatwo wywnioskować, strategia ta powstała z myślą o przedsiębiorstwach usługowych, ale rozwój technologii sprawił, że ma także znaczenie w kontekście sklepów online, które oferują produkty.
Cele service design
Niech nie zmyli Cię określenie service design – to nie to samo, co user experience, choć wstępnie tematy mogą wydawać się podobne. Obie kwestie są ze sobą powiązane (ponieważ ich celem jest dbanie o klienta lub użytkownika), ale odnoszą się do nieco innych zagadnień. Czym jest service design w praktyce i jakie są jego cele? Jak już wspomnieliśmy wcześniej, to projektowanie usług w taki sposób, aby cały proces był dla klienta przyjemny i dobrze wspominany, nawet gdy to jednorazowy zakup. Warto zaznaczyć, że service design może być stosowany na stronach internetowych – a nawet w sklepach online. Do projektowania usług możemy zaliczyć opiekę przed i posprzedażową, obsługę klienta i wszystkie inne procesy zachodzące w relacji sprzedający-kupujący, które prowadzą do sprzedaży.
Celem service design nie jest bezpośrednia sprzedaż, a jedynie jej wsparcie za pomocą odpowiedniej strategii oraz przeróżnych technik. Efektem takiego projektowanie jest zadowolenie konsumenta nie tylko z usługi, ale całego procesu transakcyjnego, od pierwszego kontaktu ze sklepem, aż do finalizacji zamówienia.
Przeczytaj także: Pozycjonowanie sklepu internetowego oraz audyt SEO
Przepis na doskonały service design
W każdej organizacji service design będzie wyglądać inaczej. Istnieje jednak doskonały schemat przedstawiający, w jaki sposób podejść do kwestii projektowania usług. Dzięki nim przygotowanie odpowiedniej strategii stanie się znacznie prostsze, a ostateczny efekt przyniesie oczekiwany efekt. Za implementację service designu w organizacji powinien odpowiadać doświadczony specjalista, który posiada wiedzę na temat UX. Oto cztery kroki składające się na przepis do zaprojektowania idealnej usługi.
Rozpoznanie – pierwszy krok, w którym należy rozpoznać problem. W jaki sposób usługa może być ulepszona? Czego oczekuje potencjalny klient? W jaki sposób zapewnić przyjemne doświadczenie wynikające z konkretnej usługi?
Koncepcja – to znalezienie odpowiedniego rozwiązania, czyli koncepcji. Jakie narzędzia i rozwiązania sprawdzą się najlepiej podczas projektowania i optymalizacji usługi?
Wdrożenie – przygotowaną koncepcję należy zaimplementować.
Optymalizacja – zwykle nawet najlepsza koncepcja wymaga optymalizacji oraz testowania. Service design to nie jednorazowy projekt, a regularne dbanie o potrzeby klientów.
Wszystkie kroki stanowiące idealny przepis na service design są zorientowane na użytkownika. Organizacja, która chce dostarczyć usługę, musi znać potrzeby swojego potencjalnego klienta. Posiadacze stron internetowych mają w tej kwestii szerokie pole do popisu – podstawowych danych o społeczności dostarcza między innymi Google Analytics.
Jak zbudować i wdrożyć strategię service design?
Wdrożenie i optymalizacja strategii wymaga poznania potrzeb użytkowników. Jaka grupa docelowa interesuje Cię najbardziej? Kim jest Twój przeciętny klient? Aby to ustalić, możesz przygotować kompleksową Personę oraz zaprojektować Customer Journey Map. Jeśli masz taką możliwość, wykorzystaj Heatmap, czyli mapę ciepła. Pozwoli ona nieco lepiej zrozumieć intencje oraz zachowanie internautów. Service design może opierać się na wielu technikach znanych w UX, na przykład testach A/B, ankietach, opiniach, a nawet testach użyteczności. Projektowanie usługi daje ogromną dowolność, ale zawsze ma dokładnie taki sam cel. To, w jaki sposób go osiągniesz, zależy tylko i wyłącznie od Ciebie. Przygotowanie Customer Journey Map pozwoli jasno zweryfikować punkty styku użytkownika z Twoją marką. To ważny element service designu. Wcześniej wspomniane punkty styku powinny być jak najlepiej zaprojektowane pod kątem user experience.
Chcesz wiedzieć, czym jest service design na stronie internetowej w kontekście praktycznych rozwiązań oraz przykładów? Projektowanie usług może opierać się na wdrożeniu innowacyjnych technologii, które służą między innymi do obsługi klienta oraz komunikacji posprzedażowej. Bardzo często przeglądając przeróżne witryny, natrafiamy między innymi na czaty z działem obsługi klienta. Dzięki nim komunikacja na linii kupujący-sprzedający jest bardzo prosta i jednocześnie przyjemna. W kontekście e-commerce przykładem service designu może być informowanie klientów mailowo lub za pomocą wiadomości SMS o stanie przesyłki – od momentu nadania, aż po dostarczenie. Do projektowania usług zaliczamy również prokonsumencką politykę zwrotów, czy reklamacji, stworzoną z myślą o klientach.
