Potrzeby i wymagania klientów zmieniają się w dzisiejszej rzeczywistości niezwykle dynamicznie. Rozwój technologii cyfrowych doprowadził do wielu istotnych zmian w sektorze usług. Sukcesy takich firm, jak Netflix, Uber czy Amazon udowadniają, że to, co obecnie się liczy, to skupienie na innowacji i projektowanie zorientowane na użytkownika, czyli tzw. user-centered design. W tych ramach działa service design – co to jest? Jakie ma znaczenie i jak można to wykorzystać w praktyce?
Service design – definicja
Definicja service design, czyli projektowania usług może być nieco problematyczna, ponieważ wiąże się z innymi pojęciami, o których często teraz słyszymy, a które wzajemnie się przenikają, takimi jak: user experience (doświadczenie użytkownika), design thinking (myślenie projektowe) czy wspomniane już user-centered design. Upraszczając, w centrum zainteresowania pojawia się użytkownik/klient – jego wygoda, oczekiwania, problemy etc. To, co service design stawia sobie za cel, to tworzenie nowych, konkurencyjnych rozwiązań w obszarze usług. Jest metodą, która koncentruje się przede wszystkim na tym, jak sprawnie i efektywnie zaprojektować wszelkie interakcje pomiędzy użytkownikiem a firmą. Warto zaznaczyć, że jest to metoda interdyscyplinarna, a więc korzystająca z szerokiego zakresu narzędzi i rozwiązań z różnych dyscyplin – nie tylko informatyki czy nauki o zarządzaniu, ale i np. etnografii, dotyczy zarówno planowania, jak i organizowania infrastruktury, komunikacji, ludzi i elementów materialnych usługi.
Projektowanie usług – czym się kierować?
Jak zwykle, gdy mamy do czynienia z nowym pojęciem, pojawia się dylemat – czym się kierować, chcąc skorzystać z założeń projektowania usług? W jednym z podręczników z 2018 roku pod tytułem This Is Service Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World autorstwa Adama Lawrence’a, Jakoba Schneidera, Marca Stickdorna oraz Markusa Edgara Hormessa znajdziemy sześć głównych zasad, które stanowią niejako fundamenty praktycznej definicji service designu.
Skupienie na ludziach (Human-centered) – branie pod uwagę wszystkich użytkowników, skoncentrowanie na ich perspektywie, potrzebach itd.
Współpraca (Collaborative) – projektowanie usług angażujące wszystkie strony, pracowników na różnych szczeblach, klientów, konfrontowanie różnych punktów widzenia, pomysłów.
Powtarzalność (Iterative) – eksperymentowanie, eksplorowanie, ciągłe udoskonalanie, korygowanie błędów etc.
Sekwencyjność (Sequential) – zaprojektowana usługa powinna stanowić ciąg powiązanych działań, poprzez dostrzeżenie wszystkich sekwencji procesu, ich dokładne opracowanie.
Realność (Real) – badanie potrzeb w rzeczywistości, wyobrażenie i przedstawienie niematerialnych usług w postaci realnych artefaktów.
Holistyczność (Holistic) – branie pod uwagę szerokiej perspektywy, całej, zrównoważonej ścieżki usług, tak, aby odpowiadała na wszystkie potrzeby (nie tylko klientów, ale i interesariuszy).
Service design – co to oznacza w praktyce?
Można powiedzieć, że znając powyższe zasady, dysponujemy swoistym przepisem, a jak wyglądałoby jego konkretne zastosowanie? To, co service design wymaga od projektantów, aby okazać się skutecznym, to podążanie szlakiem pięciu głównych etapów:
Odkrywania – przygotowania do budowania indywidualnej strategii SD. Określenie i zbadanie docelowej grupy odbiorców poprzez pogłębiony wywiad, sprawdzanie potrzeb, obserwację zachowań, ewentualnych problemów i trudności. Określenie głównych celów strategii.
Interpretacji – część analityczna, skupiona na wnioskach z otrzymanych informacji, poszukiwaniu źródeł błędów, sięganiu po opinie współpracowników itd.
Wymyślania – etap burzy mózgów, czyli poszukiwania różnorodnych pomysłów na usprawnienia doświadczeń klientów, szans na ich rozwinięcie czy połączenie.
Testowania – czyli sprawdzenia przyjętych założeń, prototypowanie, wypróbowania najlepszych pomysłów, zbierania jak największej liczby opinii i komentarzy na ich temat, optymalizowanie rozwiązań itp.
Ewaluacji – rodzaj otwartego podsumowania (ponieważ service design zakłada ciągłe rozwijania i udoskonalanie przyjętych rozwiązań), ocena nowych metod, ich efektywności.
Pomocne narzędzia i główne korzyści
W trakcie całego procesu projektowania usług można korzystać z wielu, różnorodnych pomocnych narzędzi, są nimi np.: Persony (pozwalają określić typowego klienta/użytkownika w oparciu o badania, dane statystyczne i analityczne), Customer Journey Map (czyli mapa ścieżki klienta, która obrazuje interakcję z punktu widzenia użytkownika) Service blueprint (narzędzie, które pozwala podzielić skomplikowane procesy na poszczególne etapy, co zapewnia spójność wizji SD).
Chociaż service design to wciąż całkiem nowe podejście, zwłaszcza w naszym kraju, warto już teraz bacznie śledzić nowości na ten temat. Pozytywne doświadczenie klienta to, jak łatwo zaobserwować, dzisiejszy klucz do sukcesu dla wielu usługodawców. Reorganizacja firmy według opisanych zasad projektowania usług to szansa na zwiększenie wydajności, wsparcie sprzedaży, optymalizowanie kosztów, stawianie na rozwój i wykorzystanie wszystkich zasobów firmy.
Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Używamy informacji zapisanych za pomocą plików cookies w celu zapewnienia maksymalnej wygody w korzystaniu z naszego serwisu. Mogą też korzystać z nich współpracujące z nami firmy badawcze oraz reklamowe.
Jeżeli wyrażasz zgodę na zapisywanie informacji zawartej w cookies kliknij w przycisk "Akceptuję".
Jeśli nie wyrażasz zgody, ustawienia dotyczące plików cookies możesz zmienić w swojej przeglądarce.
Wszelkie pliki cookie, które mogą nie być szczególnie potrzebne do działania witryny i są wykorzystywane w szczególności do gromadzenia danych osobowych użytkowników za pośrednictwem analiz, reklam i innych treści osadzonych, są określane jako niepotrzebne pliki cookie. Wymagane jest uzyskanie zgody użytkownika przed uruchomieniem tych plików cookie w witrynie.
Wszelkie pliki cookie, które mogą nie być szczególnie potrzebne do działania witryny i są wykorzystywane w szczególności do gromadzenia danych osobowych użytkowników za pośrednictwem analiz, reklam i innych treści osadzonych, są określane jako niepotrzebne pliki cookie. Wymagane jest uzyskanie zgody użytkownika przed uruchomieniem tych plików cookie w witrynie.
Niezbędne cookies są istotne do prawidłowego funkcjonowania witryny. Ta kategoria obejmuje tylko pliki cookie, które zapewniają podstawowe funkcje bezpieczeństwa witryny. Te pliki cookie nie przechowują żadnych danych osobowych.
Wszelkie pliki cookie, które mogą nie być szczególnie potrzebne do działania witryny i są wykorzystywane do gromadzenia danych osobowych użytkowników za pośrednictwem analiz, reklam i innych treści osadzonych, są określane jako niepotrzebne pliki cookie. Wymagane jest uzyskanie zgody użytkownika przed uruchomieniem tych plików cookie w witrynie.
