Co to jest Customer Experience?

Customer Experience, inaczej CX lub po prostu doświadczenie klienta, to termin, o którym mówi się coraz częściej. Nie dzieje się to bez powodu. Sposób postrzegania firmy przez klientów, również tych potencjalnych, ma duży wpływ na jej pozycję na rynku i odniesienie sukcesu. Czym dokładnie jest CX i co należy o nim wiedzieć?

Co to jest Customer Experience? – Definicja

Customer Experience to wszystkie doświadczenia, emocje oraz wrażenia klientów, które zyskują poprzez korzystanie z usług lub zakup produktów.

W skład tego obszaru wchodzi każda interakcja z firmą. Dotyczy to zarówno obejrzenia reklamy, jak i odwiedzin strony www czy samego procesu prowadzącego do sprzedaży. CX odgrywa bardzo ważną rolę. Uważa się, że zadowoleni klienci to jedna z najlepszych form promocji przedsiębiorstwa. Wiele osób podejmuje decyzje zakupowe nie tylko na podstawie ceny i samych cech konkretnego produktu. Znaczenie ma też opinia innych, choćby na temat tego, czy dokonana transakcja przebiegła zgodnie z ich oczekiwaniami.

Na Customer Experience składają się doświadczenia związane z różnymi aspektami kontaktu z firmą. Dotyczą one:

1. Działań marketingowych – tego, w jaki sposób informacje marketingowe dotarły do klienta, jak zostały dopracowane i jakie emocje wzbudziły.
2. Procesu sprzedaży – ważne, jak zostały zapamiętane wszystkie jego etapy, czy nie pojawiły się trudności zniechęcające do sfinalizowania transakcji.
3. Produktu lub usługi – sporo w tej kwestii zależy od ich typu. Niemniej przeważnie klienci zwracają uwagę na cenę, łatwą dostępność, komfort użytkowania, skuteczność i wiarygodność.
4. Wcześniejszych doświadczeń – liczy się każdy kontakt z daną firmą, również niebezpośredni, a więc w postaci rekomendacji innych.
5. Obsługi – bardzo istotny czynnik. Ważne są wszystkie interakcje klientów z pracownikami przedsiębiorstwa. Im lepsze, tym bardziej pozytywne doświadczenia.

CX często jest mylony z ostatnim wymienionym wyżej punktem, a więc z obsługą klienta. Należy mieć świadomość, że doświadczenie to ogólny sposób postrzegania firmy, kreowany na podstawie wszystkich interakcji, nie tylko tych bezpośrednich z pracownikami. Na customer experience wpływa każdy punkt kontaktu, nawet taki jak znalezienie w wyszukiwarce artykułu przedstawiającego dany biznes.

Dlaczego należy zadbać o Customer Experience?

O tym, czy w przyszłości klient ponownie skorzysta z oferty firmy, decyduje właśnie CX. Związane z wyborem produktu lub usługi doświadczenia wpływają na budowanie lojalnej społeczności. Wiele osób twierdzi, że mogą zrezygnować ze wspierania swojej ulubionej marki, gdy niespodziewanie rozczarują się np. obsługą klienta czy nawet samym procesem sprzedaży.

Customer Experience to aspekt, o który należy dbać w każdej branży, nie tylko e-commerce czy ogólnie w handlu. O doświadczenie klienta powinny zatroszczyć się wszystkie firmy chcące odnieść sukces na rynku i wyróżnić się na tle konkurencji. Pozytywnie postrzegany biznes cieszy się dobrym marketingiem szeptanym, wieloma przychylnymi rekomendacjami, coraz lepszą pozycją na rynku oraz wysokimi zyskami.

Wyróżnia się sporo czynników mających wpływ na podejmowane decyzje zakupowe. Jednak trzeba pamiętać, że w przypadku, gdy ceny czy użyteczność produktów są zbliżone, na pierwszy plan wysuwają się doświadczenia oraz emocje. Nawet jedno, z pozoru mało istotne, negatywne skojarzenie może zadecydować o tym, że potencjalny klient wybierze konkurencję. Nie trzeba być ogólnoświatową marką z dużym budżetem, aby prowadzić skuteczną sprzedaż i odnosić coraz większe sukcesy. Zadbanie o pozytywne wrażenia i skoncentrowanie się na tym aspekcie niekiedy gwarantuje znacznie lepsze rezultaty niż skrupulatnie zaplanowana, rozbudowana strategia działań marketingowych (choć oczywiście nie należy całkowicie rezygnować z innych form promocji).

Customer Experience management, czyli zarządzanie doświadczeniem klienta

Chcąc skutecznie budować pozytywne skojarzenia i doświadczenia związane z firmą, należy nimi w odpowiedni sposób zarządzać. Do tego służy Customer Experience Management (CXM). To kompleksowe podejście, dzięki któremu można zadbać o wszystkie etapy interakcji z klientami oraz zbadać poziom ich satysfakcji. CXM jest szczegółową strategią uwzględniającą zarówno umiejętności pracowników, jak i wszystkie procesy wewnętrzne oraz stosowane procedury.

Zarządzanie Customer Experience polega na rejestrowaniu, kontrolowaniu, a także optymalizowaniu wszystkich punktów styku między firmą a klientami. Aby przyjęta strategia zapewniła sukces, musi zostać wdrożona i uwzględniona na wszystkich szczeblach oraz w każdym dziale. Dzięki temu można stworzyć spójny wizerunek i uniknąć nieporozumień. Strategia CXM jest kompleksowa i obejmuje różne działania. Należą do nich:

1. Słuchanie opinii klientów i reagowanie na nie – w ten sposób można zdobyć cenne informacje o tym, jak jest postrzegana firma. O opinie warto prosić nie tylko w sferze offline, ale też online, poprzez internetowe ankiety. Zebrany feedback należy później przeanalizować i wyciągnąć wnioski pozwalające na wprowadzenie słusznych zmian.
2. Stworzenie profilu 360 stopni – tego typu profil scala wszystkie informacje o wybranym kliencie. Dotyczą one danych teleadresowych, systemów transakcyjnych, zachowań, rodzajów przeglądanych, dodawanych do koszyka i odrzucanych produktów czy nawet zgód RODO. Na tej podstawie zrozumienie potrzeb klientów i zaproponowanie im dopasowanej oferty staje się łatwiejsze.
3. Zrozumienie Employee Experience – a więc doświadczeń pracowników. Osoby zatrudnione w firmie są równie ważne jak sami klienci, a ich odczucia i emocje wpływają na efektywność oraz sposób wypełniania obowiązków. Należy zdawać sobie sprawę z tego, że pracownicy są głównymi ambasadorami biznesu. Jeśli oni będą czuć się dobrze, zadbają o to, aby klienci mieli równie pozytywne odczucia.
4. Zaangażowanie wszystkich działów firmy – dotyczy to także najwyższych szczebli, czyli kadry zarządzającej. Osoby na tych stanowiskach również powinny być zaangażowane w strategię Customer Experience, tym bardziej że w dużej mierze to od doświadczeń klientów zależą zyski firmy.
5. Budowa reputacji – reputacja powinna odzwierciedlać wartości wyznawane przez przedsiębiorstwo, jej budowa to proces długotrwały. W tym procesie należy uwzględnić takie czynniki jak przekazy medialne, sposób traktowania pracowników oraz społeczne zaangażowanie firmy.

10 zasad skutecznej komunikacji

Jak zadbać o CX i sprawić, aby wrażenia klientów były pozytywne? Osiągnięcie takiego celu ułatwi zastosowanie się do poniższych zasad. Oto podpowiedzi, jak powinna wyglądać skuteczna komunikacja.

1 – Poznanie potrzeb klientów

To jeden z podstawowych etapów procesu sprzedaży. Aby zbudować trwałą relację z klientem, należy poznać jego potrzeby i oczekiwania. Bez tego trudno zdobyć jego zaufanie i lojalność. Stąd istotne jest określenie grupy docelowej i stworzenie Buyer Persony.

2 – Odpowiednie przygotowanie pracowników

Osoby, które będą mieć kontakt z klientami, muszą być do tego właściwie przygotowane. Należy zadbać o to, aby pracownicy byli komunikatywni, otwarci i kulturalni. Równie istotne jest ich przygotowanie merytoryczne – muszą być gotowi na zapewnienie fachowego doradztwa.

3 – Szybki i sprawny kontakt

Dla wielu klientów, zwłaszcza tych potencjalnych, nie ma nic gorszego niż długie oczekiwanie na otrzymanie odpowiedzi. Należy starać się jak najszybciej przekazywać niezbędne informacje i rozwiewać wątpliwości. Pomocna może tu okazać się automatyzacja odpowiedzi lub zatrudnienie dodatkowego pracownika, który będzie obsługiwał dostępne kanały komunikacji.

4 – Spójny przekaz

To, co firma chce przekazać klientom, powinno być spójne na wszystkich jej szczeblach oraz przy każdym etapie procesu zakupowego. Dotyczy to przede wszystkim używanego języka. Ten stosowany w komunikacji bezpośredniej nie powinien się różnić od stylu postów publikowanych w mediach społecznościowych czy wpisów na firmowym blogu.

5 – Indywidualne podejście

Należy słuchać potrzeb klientów i dostosować się do nich, każdemu zapewnić indywidualne podejście. Może to odnosić się zarówno do kanału komunikacji (nie wszyscy preferują np. kontakt telefoniczny), jak i do proponowanej oferty. Indywidualne podejście sprzyja budowaniu trwałej relacji, to ważna kwestia zwłaszcza w bardzo konkurencyjnych branżach.

6 – Gromadzenie i publikowanie recenzji

Opinie na temat firm odgrywają istotną rolę, dlatego nie należy ich ignorować. Dla samego przedsiębiorstwa są one źródłem cennych informacji, co można poprawić. Z kolei klienci na ich podstawie mogą się przekonać, czy dokonują dobrego wyboru i nie zawiodą się np. jakością wykonanej usługi. Duża ilość recenzji potwierdza wiarygodność.

7 – Systematyczna analiza satysfakcji

Za pomocą specjalnych narzędzi można sprawdzić, czy budowanie Customer Experience podąża we właściwym kierunku. Poziom satysfakcji klientów mierzy się za pomocą różnych wskaźników. Na szczególną uwagę zasługują CSAT (ocena zadowolenia z produktu lub usługi) oraz NPS (weryfikuje, czy klienci poleciliby firmę innym osobom).

8 – Reagowanie na nieprzychylne komentarze

Negatywnych opinii nie należy usuwać ani lekceważyć. Pojawiają się na skutek złych doświadczeń, dlatego trzeba na nie odpowiedzieć i przeanalizować, co było powodem ich napisania. Podobnie jak wskaźniki satysfakcji klientów, negatywne komentarze są źródłem informacji, co wymaga poprawy.

9 – Szczere zainteresowanie klientem

Aby zyskać przychylność i lojalność klienta, konieczne jest udowodnienie mu, że jest ważny dla firmy. Należy zaangażować się w jego problemy, wykazać się empatią i wychodzić naprzeciw jego oczekiwaniom. Zainteresowanie klientami musi być szczere.

10 – Dbanie o skuteczność i dotrzymywanie obietnic

W przypadku wystąpienia problemów należy dołożyć wszelkich starań, aby rozwiązać je w sposób szybki i skuteczny. Nie powinno się z tym zwlekać, ponieważ długi czas oczekiwania negatywnie odbija się na Customer Experience. Równie ważne jest dotrzymywanie składanych obietnic. Sprawna reakcja nierzadko zaciera początkowe nieprzyjemne wrażenia i sprzyja budowaniu lojalności.

Customer Experience to wynik wszystkich interakcji klientów z firmą. Aby ich odczucia i emocje były pozytywne, niezbędne jest zadbanie o każdy szczegół. Trzeba przy tym pamiętać, że budowanie CX to proces długotrwały. Wymaga ciągłej analizy gromadzonych danych oraz modyfikowania strategii, jeśli okaże się to konieczne

Semcore